香山评论|线上客服不妨回归“无智能”时代

/2019-12-06/
原标题:香山评论|线上客服不妨回归“无智能”时代上周,中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对2001名受访者进行的一项调查显示,57.9%的受访者直言智能客服会... ...

原标题:香山评论|线上客服不妨回归“无智能”时代

上周,中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对2001名受访者进行的一项调查显示,57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题,答非所问,49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人,解决不了实际问题,仅7.0%的受访者称智能客服总能帮助自己解决问题。(《中国青年报》12月5日)

数年前,智能客服兴起之初,曾受到不少媒体的热捧,业界普遍认为智能客服可在满足客户需求的同时,节省大量的人工客服成本。然而,从调查反馈的情况看,智能客服的表现并不尽如人意。现今看,在智能客服达到客户要求之前,不如回归“无智能”或“半智能”的人工客服时代,通过人机搭配提升客服体验质量。

体验经济时代注重服务体验,打造高质量的客服服务体验应是商家着重思考的问题。广大客户不是低能儿,若非文字内容不明确,不必寻求客服沟通解决。中国的客户群体很大,客服面对十分复杂。面对复杂多变的咨询问题,智能客服如果不能轻松应对,大部分客户想必也不愿当试错者,耗费时间成本。

广大客户在寻求客服解决问题的同时,也希望自己的问题能得到相关平台的重视,展现出作为“消费者”“用户”的地位。所以,即便是再简单不过的咨询流程,相较于千篇一律的机械式应付式对答,客户更喜欢富有个性的、灵巧的、有人情味的交流模式。人工客服虽然不一定尽善尽美,可却也有智能客服所缺少的人性化服务优势。

推广智能客户能节省人工成本吗?理论上可行,然而现今的差距还是太大。线上客服的基本作用是解决客户问题,若解决不了问题,客户自然会抛下智能客服转向人工客服。当绝大多数客户会青睐人工客服的时候,智能服务也不过是价格昂贵的“鸡肋”罢了。人工客服成本非但没有节约,反而搭上智能客服开发成本。

或许有人会说,开发合格的智能客服,需要大量的人机交互,因此需要和客户经常沟通,提高应答质量。可换一个角度看,广大客户需要的是商家提供合格的客服服务,客户本身不该沦为技术开发的“原材料”,客户不必为智能客服的技术升级买单。且过早的投入智能客服,在降低客户体验的同时,反而会让客户失去对智能客服的信心和耐心。

当然,面向未来,并非智能客服没有作用,只是应该放缓推动速度,利用好已有的经验及成果,进入深耕耘状态。此时,不妨回归人工客服为主的时代,通过智能客服与人工客服的搭配使用,提升人工客服的服务质量。同时,引导智能客服向人工客服学习,相信对智能客服而言,后者比客户更值得学习。

人工智能的发展离不开人的作用,两者之间本该就是相互学习和相互促进的。从智能客服为主换变为以人工客服为主,不是一种退步,而是一种交替式的进步,需要用辩证的眼光看待两者之间的关系。

走入人工智能时代,人机交互通过“图灵测试”已不再新鲜,然而大规模的投入使用,仍有不少亟待解决的问题。即便是近乎成“精”的“Google Assistant”及“Facebook Aloha”面对中国市场及汉语,仍然力不从心。面向未来,智能客服的发展还需要跨越“恐怖谷效应”。与人工客服一同进步交替式发展,才能真正地进入生活成为主流。

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